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【新华社·经济参考报社】以专业成就关爱之心——从一封内部信看诺亚如何“以客户为中心”

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【字体: 2022-02-14来源:新华社·经济参考报社 编辑:河北网络广播电视台 访问量:82

2022元旦,《十问诺亚》首发,这篇金融行业鲜有的以自省提问为核心的内容,真实直面和回应了诺亚变革中的焦点问题。诺亚掌门人汪静波更是以一篇年度演讲《变革与秩序》,详细回答了第一问:诺亚为什么要变革。

  《变革与秩序》一经发出,收到了许多客户和员工的支撑和反馈,这些如同诺亚变革前行中的“礼物”……而诺亚内部也在持续思辨和讨论:到底什么是以客户为中心,诺亚是用什么来留住客户的心?

  恰逢虎年新春开工之际,汪静波针对内部员工发出一篇万余字的内部信,阐述了诺亚如何以行践言,通过“以专业成就关爱之心”,做到“以客户为中心”。这封信也更有颗粒度的回答了《诺亚十问》的第二和第三问……


  以下为内部信全文(节选):


  以专业成就关爱之心

  2021年导语诺亚全面启动从理财师“端到端”服务客户,到“铁三角”模式服务客户的变革,推动基本法从“佣金驱动”,到以理财师“任职资格、有考有评、导向协同”驱动的变革。过程很不容易,但是取得了不错的成绩,客户满意度也有了很大的提升。

  改变从自己开始,虎年新春,我有了这个起心动念,把推动变革中自己的认知迭代,写成逐字稿。

 

 一、以专业成就关爱之心

  诺亚的变革,从“认识自己”,知道自己的生态位开始。未来的诺亚定位是“主流金融机构的补充”,是专注服务高净值客户、“百里挑一”的财富管理企业。大家要时刻保持对金融行业的敬畏之心,敬重行业常识。诺亚要从“产品驱动”到“以客户为中心、以生存为底线、以奋斗的专业人为本”,连接全球卓越资产管理企业。

  诺亚的新品牌内涵是:财富之上,更见人生智慧,以专业成就关爱之心。

  生产管理学中有一个著名的理论——“海恩法则”指出,每一起严重的风险事件背后,必然有29起轻微风险事故和300起未遂先兆以及1000个事故隐患。过去诺亚在一线感受得到的竞争对手,以资金池、刚性兑付、自融等模式为主的企业被团灭。这些其实不是在一天中发生的。

  今天,诺亚的各位同仁,特别是一线的3R相信会更理解什么叫“以专业成就关爱之心”。今天说这句话,对大家的意义,已有所不同。

  2021年,行业发生了很多极端的事情,诺亚还能相对从容,有健康的收入、没有负债、利润创新高,代表着大家相对于某些企业,存在一定的认知优势。

  所谓的优势和成功,就是能够不断地绕过陷阱。企业所具备的优势,从来不是不犯错误或者不遭遇风险事件,而是穿越风险的能力。不是运气好没有踩雷,而是因为认知所构建起来的某种能力,让大家跟这些地雷没有发生关系。

  我相信这样一句话:当大家遇到障碍时,说明跟这个障碍有缘。有些人跟某些障碍是无缘的,比如遇到一条大河,你过不去,但是雄鹰对于这条河没有感觉,因为大河对它不构成障碍。

  真正的认知优势是不堕入那些大部分人觉得是障碍的障碍。

  大家在生活和工作中,都是不断地犯错误,经历痛苦。犯错误是宿命,有差别的是犯错误的方式不同。有些是“正确地犯错误”,有些是“错误地犯错误”。泰坦尼克号上的头等舱之争,就是在“错误地犯错”。

  诺亚2005年创业,2010年上市,2012年之后,随着银行大规模进入,财富管理行业大爆发。但是这个行业因为“资金池”、“刚性兑付”、“产品驱动”和“佣金驱动”的长期存在,整个行业处在一个虚假的繁荣期,市场上长期存在“劣币驱逐良币”的情况。虚假的繁荣,引诱行业从业者,把宝贵的资源浪费在逐渐虚幻、消失的模式上。

  诺亚在行业发展的过程中,保持了清醒,加上大家遭遇到风险以后的深刻反思。随着行业监管方式的逐步成熟,大家早于行业7个季度,选择转型和变革,不仅仅放弃了“在泰坦尼克号上争头等舱”,而是直接靠岸,放弃了一片大海。

  但是大家的认知还没有完全到位,虽然有对财富管理行业的洞察,有强烈的生存意愿,但是还不知道如何突破。直到几个月以后,接触到HUAWEI的“危机管理”,给大家打开了一扇窗。

 

二、回顾2021年,我把它分成两段:6.30之前和6.30之后

  2021年6月30日之前,大家一边做变革的思想松土,一边留恋着过去的辉煌,保留着过去的作业模式,在惯性的推动下,精心准备,去打一场已经结束的战争。大家的显性追求,仍然是业绩、精英理财师、规模。

  大家对未来有正确的洞察,行动上却还没有跟上,大家经历过风险,保持了一定的清醒,但大家还没有变强。因为大家没有真正地做出改变,还是在自己的舒适圈里,专注在过去优势上的优化。坚定结束昨天的战争,才是大家应该做的。

  6.30之后,大家坚定结束昨天的战争。

  在泰坦尼克号上争头等舱,是一件很悲剧的事情,同时也是一个很容易犯的错误。原因在于,当大家已经置身于泰坦尼克号,大家的目标只在这艘船上,而不知道这艘船正在下沉。

  大家明白,突破限制,能力圈才能变大。2021年6月30日以后,变革的速度开始提升起来,但是“挑战”也是加速的。我再次认识到,顺利地建造新的诺亚方舟,是一件很困难的事。

  2021年,财富管理和资产管理行业,已经范式转型,产业变迁、经营生态与特色定位都和过去不同,行业迎来了商业模式演进的拐点,因为过去诺亚的选择和目前的竞争地位,大家只有坚定地推进变革,用更先进的管理模式,从战略到实行,才有可能实现竞争突围。

  行业拐点我认为在以下四方面:

  1)监管周期:宽松周期落幕,销售导向成过往;

  2)产品周期:资产由地产向公募基金迁徙,拥抱权益大时代;

  3)竞争格局:以“客户思维”取代“销售思维”方为本源;

  4)投资者和从业者逐步成熟,人口老龄化和居民财富增长带来的行业增长。


  三、无知即极乐,认知即痛苦

  诺亚变革的底层,就是诺亚要打造的新学问:诺亚人必须具备追求真相的精神。企业要构建这样的土壤,为愿意终身学习,追求真相的人提供舞台,通过让这些人成功,从而让企业成长。

  面对问题,诺亚人要追求根本解,而不是现象解。为什么会出现这样的问题,这个问题的本质是什么?如果没有对真相的追求,很多问题可能都没有答案。

  诺亚过去18年,是通过产品驱动的方式来推展业务,产品是大家的发动机。大家用产品来服务客户,也顺应了财富管理行业的发展。

  今天诺亚提出来,从“产品驱动”到“以客户为中心,以生存为底线”的转变,大家可能需要一个全新的经营假设,理解客户需求,引领客户需求,为客户创造价值。对于价值创造的过程,重新识别,根据价值创造,进行分配。价值创造的过程是以客户及其客户体验为中心。新的经营假设为诺亚的经营管理带来全新的启示和要求,企业和客户之间的互动方式成为大家创造客户价值的核心场所。

  对于诺亚而言,大家需要全新的经营能力,大家需要不仅仅是理财师与客户互动,而必须是企业建立组织能力,立体和矩阵式地与客户互动。

  诺亚的变革,第一个推动的就是组织管理模式,从事业部制的线性管理,到矩阵管理;从理财师一对一服务客户,到铁三角模式服务客户;以战队和城市为新的最小单位经济模型,服务客户,建立新的有考有评的激励机制,都是从线性的管理到矩阵管理,从个人精英、个人领导力到组织能力的构建。

  “矩阵管理”,意味着用两条线来进行管理。相对于线性和事业部制的管理,矩阵管理增加了一个维度。不是跟已有维度平行或者重合,而是增加。可能效率是慢的,但是因为角度和维度更多,信息量,准确率和品质应该是更好的。

  德鲁克说过,“管理”是要去掉一切不创造价值的环节,优化创造价值的环节。我认为这个和HUAWEI的“力出一孔,利出一孔”,也是异曲同工。

  HUAWEI的核心学问,我理解和诺亚所追求的是一样的,首先是敬重常识,敬畏市场;然后是理解人性,创造价值,识别价值,分配价值;把底层的基础理念,在管理中坚定的落实,知行合一,以行践言。


  四、认知即变革——改变认知才能推动变革

  认知常识,是一件非常困难的事情,保持对于违背常识事件的觉察,是很难的。

  人类的认知是整个人类进化的无形之手,诺亚的这次变革,本质上是诺亚人整体认知水平提升所必须经历的过程。如果大家不能面对它,投注能量去说服和用行动去推进,让团队构建新的认知,变革失败的可能性是很大的,历史经验来看,变革的成功概率本来就很低。

  变革的挑战,除了认知以外,还有一个就是构建新能力的问题,过去经营诺亚的人,从创始人到核心高管都需要构建新的能力。构建大家对自我的新认知,知道自己是谁,在什么地方,才能真正成为明白人。

  对于变革要求的目标和方向,大体清晰,但是如何去到那里,还没有找到最佳路径,所以大家还要小步,快跑,修正和试错。这个又需要大家更多的智慧和耐心,保持空杯的好奇心,愿意去学习HUAWEI,探索最佳路径。过去诺亚的产品驱动模式,是唯快不破,大家相信“快和规模”,可以带走很多管理问题。现在大家学习“HUAWEI”,要“先胜而后求战”。这是一个长期的,持续的过程。

  芒格说早期学习的物理学、生物学、气象学给他带来最大的好处是,“避免让自己成为一把锤子”。意思是,当你手里拿着一把锤子的时候,你看什么都是钉子。当你的工具箱里只有一把锤子的时候,你解决问题的方式就只能是单一的。久而久之,你就真的变成了一把锤子。

  跨界学习HUAWEI,本质上也是让诺亚的工具箱里有足够多的工具,同时,也要避免无限多的工具。因为这是一个工具箱,而不是一个工具仓库。工具箱里的工具之间是有内在联系的。它的复杂性最终要归结到简单性—解决一个具体问题的简单性。这就是“起点的复杂性,结果的简单性”。

  HUAWEI的管理模型、LTC、上市即上量等,其实背后是一种管理哲学,“对结果的简单,我全力以赴;对过程的简单,我嗤之以鼻”。在推动变革过程中,大家必须做出取舍。流程变长了、效率变慢了、但是大家讨论更充分了、维度更多了、品质更高了。

  而这些认知,管理层要建立共识,拉通和对齐,还要把握过程中的“度”。这个也是我对于HUAWEI倍感尊重的地方—几乎所有的HUAWEI人,都说几乎同样的语言,并且含义没有偏差。

  作为财富管理和资产管理的从业者,无论在何种环境中,大家都要保护好客户的财富。这很大程度上取决于客户的资产配置和投资组合,是诺亚应该发挥专业能力的地方,以专业成就关爱之心。(二〇二二年二月 汪静波)


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