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诺亚控股2022新年致辞:十问诺亚

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【字体: 2022-01-03来源:诺亚控股 编辑:诺亚控股 访问量:674

诺亚控股2022新年致辞:十问诺亚
2019年,从一场“好”的危机中,诺亚人找到了危机中暗藏的“礼物”,开始推动变革。

首先从产品角度入手,启动非标转型,将非标信贷类资产从“零投放”压缩到“零存量”,坚定的、革命性的勇敢转变,为诺亚后续全面变革的“轻装上阵”争取了时间和空间。

2020年,转型深入叠加新冠疫情的全球影响。诺亚人在疫情伊始的远程办公期间,便着手开始对变革进行思想松土。学习HUAWEI,对齐变革管理语言,对标最佳管理实践,引入“BLM”模型、“IPD”流程,推动“超新星”计划和3K项目。

2021年,变革全面开启,诺亚启动“铁三角”服务模式,确定了从“产品驱动”到“以客户为中心,以生存为底线”的管理变革,推动“绩效管理办法”的修订;设立专职变革实行机构“变革项目办公室”,管理变革项目,边打仗、边建设,具体推动BLM、IPD、LTC等业内优秀管理实践在诺亚的整体落地应用。

2021年底,在叠加疫情、选址多次变动,方案三易其稿的情况下,诺亚仍和自己的核心客户,跨越万水千山,在山水甲天下的桂林,召开了“多种声音 一首乐曲”的黑卡钻石客户年会。

这次年会,为期10天,包括:4 场主会,16 场分会,36 次早餐会,54 场围炉夜话,124 场铁三角专属 1 对 1 线下服务,及 24 场次的黑卡生活方式体验。100 多位内外部嘉宾学者和专家支撑,共接待近 5000 人次,诺亚向核心客户汇报了一年来的具体成绩和变革进展,展示一个真实的诺亚,同时也认真倾听了客户的反馈。

从这些客户之声、诺亚之声、变革之声汇聚而成的多种声音中,大家梳理了十个客户和诺亚人最关心的热点问题,适逢虎年新春,为您展示诺亚这首乐曲中最真实、最关键的10个声音。


01
诺亚控股2022新年致辞:十问诺亚
不是大家选择了变革,是变革选择了大家。

诺亚要变革,是因为大家有成长的欲望,大家希翼为客户真正的创造价值。

诺亚变革的底层逻辑,其根源在于宏观(国际国内环境)、中观(财富管理行业)和微观(企业发展)均发生了根本变化。从乌卡时代(VUCA)到新确定性时代,竞争对手在变,客户需求在变,诺亚也正在围绕“以客户为中心”的核心在变。  

过去,诺亚亲历了财富管理行业鱼龙混杂的大发展时期,也亲身体会了“劣币驱逐良币”市场过程。过去的做法已经不能满足新时代的需求,拉大旗做虎皮已成为过去式。诺亚追求的是高品质的可持续增长,必须要改变过去的唯业绩论,唯佣金论。因为大家赖以生存的不是佣金,而是客户。以客户为中心、为客户提供服务、为客户创造价值,才是诺亚生存的唯一理由。

时代已经改变,不是诺亚选择了变革,而是变革选择了诺亚。

02
诺亚控股2022新年致辞:十问诺亚
以客户为中心,就是以正确的方式满足客户真实的需求。

以客户为中心,对诺亚而言并不是新事物,更不是启动变革后才提倡“以客户为中心”。

事实上,诺亚的基因就是“以客户为中心”。从创业之初,诺亚就以精品买手店定位自己,独立客观地从市场上筛选产品,优中选优。诺亚的理财师站在客户的角度,以客户的财富“管家”和“健康营养师”的定位出发,为客户进行二次优选,然后再向客户推荐产品。这个以客户为中心的客户观,从来没有变过。

要做到“以客户为中心”,就需要和客户利益保持高度一致、建立“以客户为中心”的组织能力,才能避免“以规模为中心”“以佣金为中心”“以自我为中心”。专心倾听客户心声,就会找到满足客户需求的方法,客户识别越准确,产品和客户需求越匹配,深度理解客户真实的需求,才能真正做到“以客户为中心”。

03

诺亚控股2022新年致辞:十问诺亚

诺亚以什么留住客户的心?以专业成就关爱之心


为什么深情留不住客户的心?只有‘专业’得人心这是HUAWEI孟庆祥老师在2021年诺亚钻石年会上分享HUAWEI营销方法论时的一条结论,他谈到的专业其实就是HUAWEI的“流程、体系、方法论和优秀实践的总结”。

这不禁让大家思考,诺亚靠什么留住客户的心?诺亚的“专业是什么?

在2021年多种声音 一首乐曲的钻石年会上,很多客户反映,诺亚自己的声音多了,外部的声音少了。其实这是大家特意的安排,正是为了让客户看见一个更真实、更具体、更有“套路”的诺亚:引入BLM(Business Leadership Model 业务领先模型)”、“IPD(Integrated Product Development集成产品开发)”、“LTC(Lead To Cash从线索到汇款)”流程,启动“135工程”和12-4-2超新星计划”,通过业务在线化和数字化改善与客户的链接界面,通过 CRM 系统精准管理客户营销过程,通过 3K 精准匹配客户、产品、理财师,通过铁三角 3R 小组服务客户。诺亚正在尝试用专业来留住客户的心,打造一个工程化的诺亚,流程化的诺亚,从贸工技到技工贸的诺亚,从个人精英到沉淀组织能力的诺亚。

以客户为中心,本质在于为客户创造真实的价值,以专业成就关爱之心。

04
数量少了但质量高了,好的产品是会“说话”的。

这是一个错误的看法,是一个不正确的认知。诺亚“以客户为中心”的深刻变革,正是为了更好的产品创新和产品品质。

过去十八年,领先的产品是诺亚的核心竞争力之一。大家相信,好产品自己会“说话”。一线的理财师,也经常通过产品拓展客户。但是,现在的竞争环境市场已经发生了深刻的变化,大家需要应时而变:只有在深度理解客户需求的基础上,才能让产品创新的源动力生生不息,让产品的品质变得更优秀。越能理解客户需求,越能吸引到最优秀的资产管理企业,因为大家都希翼能更精准和更高效率地服务客户。

比如,经过两年开发,大家创设了一条新的黑卡产品线。这条产品线容纳 6 家不同风格的资产管理人、收取零管理费,只有当客户盈利以后,才提取超额收益(carry)。这是大家听到了超高净值客户的声音后,以“和客户利益保持一致”的新设计思路,沉下心来,打磨精品。

专业、创新、领先的产品优势,过去是,未来也将继续是诺亚的核心竞争力。

05
只有不断学习 才能做好时代答卷人 答好时代的“开卷考”

时代是出卷人, 大家是答卷人, 客户是阅卷人,这是一场“开卷考”。

新时代下,大家遇到的许多新挑战,其实很多时候是“开卷考”,答案提前就写好了,只要你很认真去看、去学习,你会发现很多问题早就有答案了。

“多种声音 一首乐曲”是今年诺亚钻石年会的主题,源自2003年习主席的《之江新语》。2006年,《之江心语》里面就提出了,从“两只手”看深化改革、从“两只鸟”看结构调整、从“两座山”看生态环境。所以大家并不是在一个乌卡时代,大家进入了一个更加确定性的新时代,在新时代的开卷考中,只有不断学习,持续改善,才能找到答案,找到更多的确定性,推动可持续高质量增长。

过去一年,诺亚开始对变革进行思想松土,持续学习标杆企业HUAWEI,因为他们是一个“打过仗”的企业。学习HUAWEI,对齐变革管理语言,对标最佳管理实践,深入学习HUAWEI企业管理方法,推动“以客户为中心”的战略转型,围绕”以客户为中心“进行工程思维化的改革。

很多人觉得诺亚特别爱学习,从阿里到HUAWEI,从稻盛和夫到任正非,诺亚十八年的创业史,其实就是一个不断学习的过程。诺亚一直保持着谦逊的心态,向专业学习,向常识学习,诺亚不仅在内部提倡学习,也喜欢做常识分享,带动客户一起学习,钻石年会上,诺亚携手“芒格书院”为客户定制数十万的精选书籍,装满了每一个客户的行李箱,客户直言这是最好的礼物。


06
通过铁三角打造基本功,聚焦真实和长期的客户价值创造。

今年的年会上,很多客户体验了诺亚的“铁三角”服务模式,全流程体验下来,大部分人都反馈服务品质有提升,但也有客户会问,我原来的理财师一个人服务挺好的,为什么要换成以团队模式服务的“铁三角”?

2021 年,践行“以客户为中心,以生存为底线”的变革转型,诺亚在业务流程和服务上推出铁三角服务模式,即“1+1+N”,1 个AR(Account Responsibility 资产配置专家)加 1 个FR(Fulfill Responsibility 交付管理专家)加 N 个SR(Solution Responsibility 产品/服务解决方案专家)的协同服务,这样的铁三角模式大大提升了诺亚内部协作效率,并且有效提升了客户感知的服务体验。一个好的AR就像全科的家庭医生,通过对客户的KYC(Know Your Customer )鉴别客户的需求,通过体检、初筛将客户分诊到对应科室,再由各科的专科医生(SR)定制专业治疗(服务)方案,同时护士(FR)负责病历管理、指标跟踪、安排复诊及反馈等持续服务,三个角色各有分工整体协同,提升服务品质。

“铁三角”的落地,一开始也许会有些不习惯,但坚持推进,由点到面,全方位、立体化的服务客户,最终做大整体蛋糕,才是以客户为中心的基础,稳定的“铁三角”支撑,才能让诺亚为客户带来真实和长期的价值创造。

07
诺亚控股2022新年致辞:十问诺亚
敬重常识 敬畏市场 理解人性 以生存为底线

“我觉得你们诺亚的理财师有点佛性,不够积极主动,不够狼性”这是一位客户在诺亚钻石年会“高管面对面”环节的发言,他反馈若诺亚理财师更加积极争取他,他或许不会在别处踩雷。

事实上,不仅理财师,创业十八年的诺亚,在某些方面,也确实不够“积极”,甚至在整个财富管理行业,都算比较另类。诺亚从创业第一天开始,就没有一分钱的资金池,没有刚兑、没有期限错配、没有杠杆配置、没有资金跨境操作等行为,在诺亚展业的不同国家和地区都坚持持牌合规经营,这其实不是不够积极,而是大家主动选择的结果。

因为诺亚是有底线的,大家的底线就是敬重常识,敬畏市场,理解人性。

08
以专业的奋斗人为本 诺亚评判人才的唯一标准是能否为客户创造价值

创业十八年的诺亚,感恩市场和客户的厚爱,吸引了不少人才,也为行业输送了不少人才,很多人笑称诺亚是财富管理行业的“黄埔军校”。

因为人才,2021诺亚钻石年会上,诺亚也收到了一名客户的投诉,他反馈自己在诺亚投资过亿,儿子常春藤名校毕业且金融专业,求职诺亚居然被拒之门外。当然,客户诉求诺亚会认真沟通对待,但大家也借机重申大家的人才观。

在“以客户为中心”的变革过程中,诺亚评判人才的标准是能否为客户创造价值,而不是其是否是客户子女,有没有在诺亚投资产品。诺亚培养的是职业事业人,为了要走远路所以要喜欢健身;需要持续学习,所以喜欢读书; 能识别人才,在优秀的人身边;对外部变化反应敏感;具有持续创新能力;乐观,相信团队;不断拥有热情等。

在钻石年会上,诺亚展示了最新打造的歌斐投研团队,40余人的豪华配置(还在不断增加中),北清复交+常春藤名校海归阵容,顶尖行业资深专家团队,可谓是重金打造的豪侈人才梯队,持续的人才供给,正为诺亚源源不断的输送新鲜血液。

二次创业的诺亚,还有很长的路要走,如何持续吸引一流人才,始终是诺亚最关心的问题。
09
诺亚控股2022新年致辞:十问诺亚
全新699net中心  以客户为中心的中心

“历经6.18风险事件之后的诺亚,不仅活了下来,还活得挺好,而且还买了大房子”这是不少客户对诺亚全新总部的调侃。

事实上,诺亚的全新总部“699net中心”,是真正按照以客户为中心来打造的诺亚之心,由设计了苹果全新总部的知名建筑设计师诺曼.福斯特全新打造。以一颗扎根土壤、不断成长、开花结果的大树为核心理念,是诺亚客户界面提升的全新表现,也是诺亚二次创业的里程碑。地理位置上,新总部位于虹桥枢纽核心区域,未来诺亚来自全国乃至全球的客户和合作伙伴一下飞机或者高铁,就可以非常便捷地享受服务;功能设计上,新总部地标整栋楼将完全围绕客户服务,提供阅读、艺术、音乐以及各类生活方式和便捷办公等服务,诺亚的黑卡客户只需刷脸即可自由使用;而且,随着新总部的购入,诺亚的总资产也首次超过人民币100亿元,有恒产者有恒心,大家想让客户感受到诺亚要持续、稳健经营的决心。

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诺亚控股2022新年致辞:十问诺亚
一米宽,一千米深,根深百尺、枝繁叶茂的大树

经过18年的发展,诺亚越来越清晰自己的定位,从过去什么都想做,到专精特“深”、“1米宽,1000米深”,沉淀核心组织能力,打造流程型组织,支撑“以客户为中心,以生存为底线”的战略定位。宽的广度,代替不了专业的深度。未来与竞争对手的区隔,更多的是对于专业和行业常识的理解。诺亚发展所经历的几次选择,就似鲜切花到盆栽花、再到多年树木的过程。

创业之初的诺亚提供的“鲜切花”,大家希翼把全世界最好的产品用鲜切花的方法让大家的客户看到,可能也是符合市场需求的,但这些鲜切花它没有根,很容易凋谢。2010年诺亚上市以后种的是“盆栽花”,因为盆栽花有一点土壤,可以开得时间长一点,大家希翼能够有“爆款”来驱动大家的发展。但是盆栽花的土壤还是比较轻、比较薄,每一季都在凋谢,大家发现,很多事情都需要重做。

不用重来才是快,可以积累才是多。因此大家重新做了选择,大家学习HUAWEI,大家想成为一棵树,往后诺亚要做的是扎下根来,给土施肥,打造专业的投研体系、不断创新产品品质、提高体系化服务能力,最终长成枝繁叶茂的“大树”。

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